Лучший работодатель по версии hh.ru

Руководитель направления по контролю качества

  • Розничный бизнес
  • Москва
Чем предстоит заниматься
  • Вместе с командой Сервисной поддержки обеспечить Wow!-сервис для агентов;
  • Сформировать процессы и KPI контроля качества, определить стратегию направления и годовые цели – совместно с Руководителем Управления сервисной поддержки;
  • Обеспечивать целевой уровень SLA по количеству проверенных ответов на обращения и по срокам проверки;
  • Обеспечить предоставление качественной обратной связи по результатам контроля качества ответов;
  • Анализ ошибок, разработка плана мероприятий по системному исправлению ошибок, проведение калибровок;
  • Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах, инициировать их исправление. Обеспечивать постоянное улучшение качества сервиса и эффективности отдела;
  • Обеспечивать своевременную эскалацию инцидентов и внедрять улучшения на основании инцидентов и обратной связи агентов;
  • Формировать регламенты для процессов Отдела и согласовывать с заинтересованными подразделениями;
  • Проводить подбор, обучение и мотивацию сотрудников группы;
  • Прогнозировать нагрузку и планировать ресурсы группы;
  • Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах;
  • Участвовать в формировании плана коммуникации с агентами в части сервиса;
  • Изучать и внедрять лучшие практики контактных центров как внутрибанковских, так и из других индустрий.
Наши пожелания к кандидатам
  • Опыт управления службой контроля качества в контактном центре (голос + чат) от 3 лет, опыт обеспечения эффективности контактного центра в условиях быстрого роста бизнеса – важное преимущество;
  • Опыт автоматизации и оптимизации процессов, запуска IVR и ботов;
  • Умение корректно отстаивать свое мнение и давать развивающую обратную связь;
  • Нацеленность на результат. Развитые аналитические и организаторские способности, способность быстро принимать решения и готовность нести ответственность;
  • Инициативность и динамичность, умение работать в многозадачном режиме, координировать свою работу с другими отделами.
Что мы предлагаем
  • Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия по результатам KPI;
  • Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день;
  • Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк в 3-х минутах ходьбы;
  • Сложные и интересные задачи, современный стек технологий;
  • Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
  • Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
  • Предложения от банка только для сотрудников.
Как с нами связаться
По всем интересующим вопросам обращайтесь к сотруднику отдела по подбору персонала: Яруллина Оксана Петровна
OYARULLINA@ALFABANK.RU

Откликнуться на вакансию

Расскажите нам о себе и мы обязательно свяжемся с вами

Фамилия*
Имя*
Электронная почта*
Телефон*
* – поля обязательные для заполнения
Вы можете  своим резюме тут (.doc,.pdf,.docx,.rtf)

Перед отправкой резюме убедитесь, что во вложенном файле указаны контактные данные (email, телефон) для обратной связи

Или вставьте ссылку на резюме hh.ru или superjob.ru
Поделиться вакансией