Руководитель отдела обработки обращений агентов

    • Москва
    Чем предстоит заниматься
    • Сформировать структуру и команду Отдела обработки обращений, включая 1 и 2 линии поддержки – совместно с Руководителем Управления сервисной поддержки;
    • Обеспечивать онбординг, обучение и мотивацию персонала;
    • Прогнозировать нагрузку и планировать ресурсы отдела;
    • Обеспечивать требуемый уровень SLA по времени обработки обращений, времени в очереди, и т.д.;
    • Обеспечить расширение графика работы отдела с учетом различных часовых поясов; покрытие – вся Россия;
    • Контролировать фактическую производительность Отдела, и обеспечивать выполнение сервисных метрик (ContactRatio, Tone-of-Voice, Voice of client и др);
    • Запустить с «0» телефонную линию и чат (сейчас работаем только с электронными обращениями). Участвовать в подготовке требований и внедрении ПО;
    • Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах, инициировать их исправление; обеспечивать постоянное улучшение качества сервиса и эффективности отдела;
    • Обеспечивать эффективное решение инцидентов и внедрять улучшения на основании инцидентов и обратной связи агентов;
    • Формировать регламенты для процессов Отдела и согласовывать с заинтересованными подразделениями;
    • Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений;
    • Участвовать в формировании плана коммуникации с агентами в части сервиса;
    • Изучать и внедрять лучшие практики контактных центров как внутрибанковских, так и из других индустрий.
    Наши пожелания к кандидатам
    • Высшее образование;
    • Опыт управления сервисным контактным центром (голос + чат) от 3 лет, опыт обеспечения эффективности контактного центра в условиях быстрого роста бизнеса – критическое преимущество;
    • Опыт автоматизации и оптимизации процессов, запуска IVR и ботов, формирования ТЗ и внедрения ПО;
    • Опыт работы с клиентами — способность выявлять и систематизировать проблемы агентов\клиентов, умение проактивно решать эти проблемы и предоставлять сервис высочайшего уровня;
    • Нацеленность на результат. Развитые аналитические и организаторские способности, способность быстро принимать решения и готовность нести ответственность за результат;
    • Умение сплотить команду, выраженные лидерские качества;
    • Умение корректно отстаивать свое мнение;
    • Инициативность и динамичность, умение работать в многозадачном режиме, руководить одновременно несколькими группами и координировать свою работу с другими отделами.
    Что мы предлагаем
    • Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования + квартальная премия по результатам KPI;
    • Пятидневная рабочая неделя, гибридый формат: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день;
    • Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк в 3-х минутах ходьбы;
    • Сложные и интересные задачи, современный стек технологий;
    • Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
    • Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
    • Предложения от банка только для сотрудников.
    Как с нами связаться
    По всем интересующим вопросам обращайтесь к сотруднику отдела по подбору персонала: Яруллина Оксана Петровна
    OYARULLINA@ALFABANK.RU

    Откликнуться на вакансию

    Расскажите нам о себе и мы обязательно свяжемся с вами

    Фамилия*
    Имя*
    Электронная почта*
    Телефон*
    Перетащите или  резюме (.doc,.pdf,.docx,.rtf)

    Перед отправкой резюме убедитесь, что во вложенном файле указаны контактные данные (email, телефон) для обратной связи

    Или вставьте ссылку на резюме hh.ru или superjob.ru
    * поля обязательные для заполнения
    Поделиться вакансией