Главный эксперт по анализу и проектированию клиентского опыта
Чем предстоит заниматься
- Составлять клиентские пути и всех точек взаимодействия с банком в каналах и продуктах;
- Взаимодействовать с командами по составлению и приоритизации бэклога исследований в направлении;
- Определять потребности в исследованиях, формировать пул гипотез, анализировать базовые метрики;
- Самостоятельно инициировать исследования, формировать предложения и рекомендации по улучшению клиентского опыта;
- Проводить исследования пользовательского и клиентского опыта (CJM, качественные тестирования с использованием eye-tracking, глубинные интервью, количественные опросы, полевые исследования);
- Реализовывать проекты по изменению действующих и созданию новых клиентских путей, выявлять «узкие места» в бизнес-процессах, каналах, продуктах и готовить предложения по их оптимизации;
- Обеспечивать соответствия единых стандартов в каналах ММБ в соответствии с единой сервисной моделью;
- Отслеживать прогрессы по выполнению мероприятий в каналах продаж, чтобы обеспечить банку индустриальный стандарт 4,9 по всем точкам контакта с клиентами в каналах продаж;
- Реализовывать проекты по разработке обучающих курсов по клиентскому опыту и их адаптации под потребности ММБ для разных ролей сотрудников;
- Формировать план изменения продуктов/услуг/информирования/точек взаимодействия/каналов с учетом приоритетов, исходя из степени влияния на KPIs;
- Участвовать в рабочей группе по вводу новых продуктов и услуг, маркетинговых программ: точки взаимодействия, каналы, usability, клиентский опыт, интеграция обратной связи.
Наши пожелания к кандидатам
- Высшее образование;
- Опыт работы с методами решения исследовательских и аналитических задач в сфере CX|UX: интервью, опросы, юзабилити-тестирования, работа с персонами, дизайн Customer Journey Map;
- Личный опыт интервьюирования клиентов;
- Успешный опыт работы проектным менеджером над крупными проектами, программами;
- Опыт публичных выступлений, проведения презентаций и переговоров;
- Коммуникативные навыки, организаторские способности.
Что мы предлагаем
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- Работа из офиса или гибридный формат работы;
- Корпоративные и внешние программы обучения;
- Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
- Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
- Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
- Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
- Предложения от банка только для сотрудников: льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие предложения.
Как с нами связаться
По всем интересующим вопросам обращайтесь к сотруднику отдела по подбору персонала: Петрова Татьяна Сергеевна
TSPETROVA@ALFABANK.RUОткликнуться на вакансию
Расскажите нам о себе, и мы обязательно свяжемся с вами