CX Эксперт

  • Проекты и продукты Проектный менеджер
  • Москва
  • 1-5 лет

Альфа Банк в поисках опытного CX эксперта в команду Розничного бизнеса.


Наша цель выстроить лучший клиентский опыт во всех точках контакта. Тебе предстоит напрямую работать с продуктовой командой — понимать потребности клиента, транслировать их команде, выстраивать взаимодействие внутри продукта и внедрять клиентоцентричные практики.


Чем предстоит заниматься:

  • Проектировать существующий и целевой клиентский путь (CJM AS-IS / TO-BE);
  • Анализировать продуктовые и клиентские метрики (CR, Contact Rate, CSI, CES, CSAT, NPS, FCR и пр.);
  • Искать проблемы клиентов и инсайты с помощью аналитики и данных;
  • Строить Service Blueprint для разработки инициатив улучшения;
  • Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт;
  • Разрабатывать инструментарий, готовить дизайн исследования, проводить качественные и количественные исследования;
  • Проводить JTBD-интервью с экспертами, сотрудниками, потребителями;
  • Готовить, проводить и анализировать UX-тесты;
  • Сегментировать и профилировать клиентов Банка (JTBD-сегментирование, построение теоретической? выборки, качественное профилирование);
  • Готовить и проводить сессии Дизайн-мышления;
  • Готовить и проводить кросс-командные мероприятия по улучшению клиентского опыта.

Наши пожелания к кандидатам:

  • Высшее образование;
  • Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных;
  • Управление результатом и личная ответственность за проделанную работу;
  • Отличные коммуникационные и презентационные навыки;
  • Знание Excel на уровне сводных таблиц, ВПР и СУММЕСЛИ;
  • Проведение качественных/количественных исследований и умение их анализировать;
  • Знание, как планировать и проводить фасилитационные сессии.

Что мы предлагаем:

  • Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
  • Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день;
  • Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины, МИФа и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков;
  • Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
  • Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
  • Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
  • Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты;
  • Предложения от банка только для сотрудников: ипотека на льготных условиях, а также льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие;
  • Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк в 3-х минутах ходьбы. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать.

 

Откликнуться на вакансию

Расскажите нам о себе и мы обязательно свяжемся с вами

Фамилия*
Имя*
Электронная почта*
Телефон*Получить код
Перетащите или  резюме* (.doc,.pdf,.docx,.rtf)

Перед отправкой резюме убедитесь, что во вложенном файле указаны контактные данные (email, телефон) для обратной связи

Или вставьте ссылку на резюме hh.ru или superjob.ru*