Главный аналитик Направления аналитики и моделирования ЦПК

г. Москва
 
Работать с лидером – быть лидером! Альфа-Банк, как самый инновационный банк, активно поддерживает инициативы своих сотрудников. Здесь вы получите истинное удовольствие от результата работ и сможете реализовать ваши задумки, опираясь на мощную базу лидера рынка.

Обязанности:

  • автоматизация операционной и управленческой отчетности ЦПК;
  • аналитика сервисных удаленных процессов обслуживание клиентов, влияющих на обращение клиентов в людные каналы чата и входящей линии. Выработка предложений по изменениям (автоматизации, доработкам сервисного обслуживания продуктов/услуг и быстрым решениям). Снижение contact rate. Доли NVAS операций в ЦПК и сокращения длительности VAS операций. Снижение процента перенаправления клиентов на обслуживания в другом канале (связка чат/звонки/отделения). Миграция клиентов в удаленные каналы обслуживания;
  • аналитика работы ЦПК в целом и и выработка предложений (участие в их реализации) по оптимизации обслуживания, повышения эффективности. Повышение First Call Resolution, финансовой эффективности сотрудников, снижение стоимости обслуживания клиента при повышении лояльности и Voс;
  • взаимодействие с внешними партнерами/заказчиками услуг ЦПК: продукты/услуги/сегменты/маркетинг/законотворчетство с целью выработки наиболее оптимальных алгоритмов обслуживания клиентов;
  • создание и сопровождение прогностической модели сервисного обслуживания;
  • взаимодействие с внутренними партнерами/заказчиками (в том числе – оперативное): руководство ЦПК, направления отчетности/обучения/контроля качества/мотивации и тп;.
  • активное участие в разработке любых проектов, направленных на улучшение процессов ЦПК и повышения удовлетворенности клиентов (повышение сервиса обслуживания);
  • формирование предложений по изменениям, проведению пилотных проектов, позволяющих оптимизировать процессы и улучшить обслуживание ФЛ и ЮЛ всех сегментов и сократить стоимость обслуживания;
  • участие в формировании модели численности по ЦПК для расчета необходимого количества сотрудников в штате ЦПК и outsource ЦПК на основании аналитики звонков клиентов и проработанного плана мероприятий по увеличению эффективности работа канала в целом;
  • развитие и совершенствование направления аналитики, внедрении лучших практик с рынка.

Требования:

  • Высшее образование (техническое);
  • навык анализа бизнес-показателей управления ресурсами;
  • понимание целевых KPI контакт-центра;
  • аналитический склад ума;
  • уверенный пользователь Excel;
  • навыки програмирования VBA, построение запросов SQL приветствуются;
  • опыт с ПО Avaya, Genesys, WFM является плюсом;
  • опыт работы от 2 лет, связанный с процессами отчетности/аналитики;
  • опыт математического моделирования.

Условия:

  • пятидневная рабочая неделя (с 9-00 до 18-00);
  • оформление по ТК РФ;
  • ДМС, страхование жизни;
  • льготные условия на услуги Банка и компаний-партнеров;
  • отличные условия для развития и карьерного роста;
  • возможность принять участие в интересных проектах Банка.
Поделиться в социальных сетях
Наверх